穿着碎花上衣,剪着齐耳短发,说起话来中气十足……《法制日报》记者见到陆金弟时,她正带着任务,向保安打听上访人陈金梅(化名)家的具体位置。

　　几个月前,陈金梅的丈夫在围观街道组织的一次整治行动时意外摔倒,后经送往医院抢救无效死亡。陈金梅和女儿认为街道有责任,于是选择了上访,要求给予赔偿。

　　陆金弟是上海市静安区彭村新村街道的一名人民调解员,今年70岁,由于她平时工作起来风风火火,说起话来掷地有声,附近居民都喜欢叫她“大陆”。今年7月,她被评为全国模范人民调解员。

　　“反正我老公没了,就得赔钱。”见到陆金弟,陈金梅就嚷着要赔钱,而且要价不低。

　　“别急别急,慢慢来,我有时间听你说道理。”

　　“好好的人突然没了,街道必须承担责任!”陈金梅并不理会,依然像连珠炮似的嚷着。

　　“哎,谁希望这种事情发生?你先听听我了解的情况。”陆金弟尽量让陈金梅冷静下来。

　　“你家这个事情,公安机关已经做了全面调查,结果也很明确,施工时并没有街道工作人员在。从监控上看,也没有人推你丈夫,他是自己摔倒的,现在你这样不停上访是没有道理的。”陈金梅一听不干了,又嚷嚷开了……

　　陆金弟话锋一转:“我听说你老公之前心脏不好,做过手术,你有没有好好照顾他啊?家属不好好照看病人,还让他一个人去人多嘈杂的地方,你有没有责任?”

　　陆金弟继续说:“公安机关委托法医做了鉴定,定性为意外事件,你再折腾也是浪费时间。你如果再嚷嚷,我也管不了你了。”

　　见陆金弟这么说,陈金梅一下子没了刚才的气焰。

　　“那,大陆,你说该、该怎么办?”

　　“如果你接受调解,我就能在我能力范围内,争取政策,帮你改善生活,你看怎么样?”

　　陈金梅迟疑了许久,终于点了头……

　　事后,陆金弟告诉记者:“我去之前,就做好了功课,基本了解了她家的情况、上访的原因、内心的想法等等。”

　　她在长期实践中,总结了一套调解方法,归纳起来就是“刚柔并济”四个字。她说,调解矛盾纠纷,首先要找准解决问题的切入口,对无理诉求要毫不留情予以批评；同时,对当事人遇到的困境和难处,要感同身受地给他们想办法。这样就能争取主动,事半功倍。

　　陆金弟的办公室门口挂着“大陆调解工作室”牌子,这里除了她之外,还有另外5位金牌调解员、5位律师以及30位心理咨询师。她是“队长”。

　　据统计,工作室成立4年多来,大陆金牌调解队共解决各类纠纷1000多件,接受群众法律咨询和心理咨询数不胜数。

　　每到周末,陆金弟还会带着她的金牌调解队组建巡回调解庭,到周边33个居民区开展工作,给居民提供法律咨询,就地解决各类矛盾纠纷,还顺便开展法治宣传教育活动。

　　“现在年纪越来越大了,有时候倚老卖老也挺管用的。”陆金弟开怀地笑了……

　　静安区信访办主任柯琪如此评价陆金弟:“这个老太太是我们静安区的一个宝。以她为榜样,各个调解组织和社会志愿者团体主动作为,大量信访案件及时化解,很多积案也得到有效解决,真正实现了为党和政府分忧、为群众解难。”

　　静安区司法局党委书记、局长凌淑蓉认为,像陆金弟这样的人民调解员,是构建普惠型公共法律服务的基础,有他们活跃在基层,广大老百姓才会有更强的幸福感和获得感。（记者余东明　实习生王志敏）